viernes, 6 de julio de 2012

Concepto y Manejo de Conflictos


1. MANEJO DE CONFLICTO

CONFLICTO
    Los líderes de éxito, son capaces de ejercer su poder para influir en los demás y manejar los conflictos para llegar a propuestas de solución con un enfoque de  ganar ganar. En este blog,  se expresa por qué los administradores, en su papel de líderes, tienen una influencia sobre los demás para conseguir las metas de los grupos y de la organización y cómo a través de las fuentes se poder  lograr y  aprovechar tal influencia; así como también por qué  los administradores tienen las habilidades necesarias para manejar los conflictos, internalizar las políticas y realizar negociaciones atractivas en la organización, con el fin de ser más eficaces y conseguir sus metas.

Origen:                                                                          

Este puede surgir de diversos orígenes  los más sobresalientes, son: diferencia de metas  y plazos incompatibles (organizar a las personas y los trabajos en departamentos y divisiones para alcanzar las metas de la organización), superposición de autoridad (Cuando dos gerentes, departamentos o funciones reclaman la autoridad al desempeñar las mismas actividades o trabajos, surgen conflictos).,  Interdependencia de las tareas (¿Les ha tocado hacer un trabajo escolar en equipo con alguien que no entregó su parte a tiempo?), Evaluaciones o sistemas de remuneración incompatibles (La manera de evaluar y premiar a grupos, equipos o departamentos interdependientes puede ser otra fuente de conflictos), Recursos escasos e Incongruencias del estatus (El hecho de que algunos individuos, grupos, equipos o departamentos de una organización reciban premios que otros también puede suscitar conflictos).

Formas de los conflictos: Existen varias formas, entre personas, dentro de los grupos, entre grupos  y entre organizaciones.
Entre personas: Ocurren entre los miembros de la organización por diferencias de metas o valores.

Dentro de los grupos: Surgen en el núcleo de los grupos, equipos y departamentos.  Cuando hay diferencias de ideas para efectuar alguna acción relacionada con su trabajo.

Conflictos entre grupos: Se dan entre equipos o departamentos;  cuando existe competencia entre un departamento y otro en el cual la intervención del administrador es indispensable.

Conflicto entre organizaciones: Cuando los administradores de una organización tienen la convicción de que otra organización, no se está  conduciendo de manera ética y ponen en peligro el bienestar de algunos grupos de interés. 

El Conflicto en la organización: Se conoce como una disputa que surge cuando las metas, intereses o valores de individuos y grupos incompatibles,  estos grupos o individuos obstaculizan o frustran los intentos de los otros  por cumplir sus objetivos.  Los conflictos son una parte inevitable en la vida de las organizaciones por que en ocasiones existe la incompatibilidad entre las metas de los grupos de interés, como los administradores y los trabajadores.  También existen conflictos entre departamentos y divisiones, que compiten por los recursos, o incluso entre administradores, que compiten por ascender al siguiente nivel de la jerarquía organizacional.

Existen teorías que sustentan al conflicto tenemos por ejemplo  la:

  1. Teoría tradicional de los conflictos: Suponía que los conflictos eran malos,  es decir, la teoría tradicional tiene la noción de que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse.  Sin embargo al identificarlos de tal manera, nos ofrece una forma simple de abordar el examen del comportamiento de quienes generan conflictos.  Puesto que hay que evitar los conflictos, basta dirigir nuestra atención a las causas de los conflictos para corregir lo que funciona mal de modo que mejore el desempeño del grupo y de la organización. Este enfoque tradicional dominó la literatura sobre la administración a finales del siglo XIX y continuó hasta mediados de la década de 1940.
  2. La teoría de las relaciones humanas sostiene: que los conflictos son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo aceptándolos.
  3. La teoría interaccionista sobre los conflictos, los alienta con el argumento de que un grupo armonioso, pacífico, callado y cooperador tiende a volverse estático e insensible a las necesidades de cambio e innovación, con la firme convicción de que los conflictos no sólo son una fuerza positiva en un grupo, sino que también son una necesidad absoluta para que éste se desempeñe con eficacia, es decir esta teoría no postula que todos los conflictos sean buenos.  Más bien, algunos conflictos sustentan las metas del grupo y mejoran su desempeño.  

A continuación se mencionan algunos tipos de conflictos:

  • Conflicto estratégico. Forma de conflicto que resulta, en general, al afectar los intereses propios, de parte del individuo o de un grupo y que, a menudo, se planea deliberadamente. 
  • Conflicto funcional. Una forma de conflicto que existe como resultado de la estructura organizacional y es independiente en forma relativa de los individuos que ocupan los papeles dentro de la estructura organizacional.  Los conflictos funcionales son formas constructivas, basándose en una estructura organizacional Sustentan las metas del grupo y mejoran su desempeño. Sus características son: dependencia departamental recíproca, papel de descontento, ambigüedades, barreras de la comunicación.
  •  Conflictos disfuncionales: son conflictos que estorban el desempeño del grupo, es decir, son formas destructivas de conflictos.

  • Conflictos de tareas: Se relacionan con el contenido y las metas del trabajo.
  • Conflictos de relaciones: Se generan en las relaciones interpersonales
  • Conflictos por los procesos: Se relacionan en la forma de hacer el trabajo.


Enfoque de las relaciones humanas del conflicto: Señala que los conflictos son naturales e inevitables y tienen el potencial suficiente como para convertirse en una fuerza positiva.
Enfoque del conflicto interactuante: Afirma que la organización necesita de cierta cantidad de conflictos para desempeñarse con eficacia.

Conflicto interpersonal. Una forma de conflicto entre dos o más individuos que puede ser causado por muchos factores.

Conflicto intrapersonal. Una forma de conflicto interno del individuo que se relaciona con la secuencia motivacional necesidad-impulso-meta.

Conflicto de meta. Una forma de conflicto intrapersonal que resulta cuando la meta que un individuo trata de alcanzar tiene características tanto positivas como negativas cuando existen dos o más metas selectivas.

Disonancia. Un sentimiento de falta de armonía dentro de un individuo.

Frustración. Una forma de conflicto intrapersonal que resulta cuando un impulso o motivo se obstruye antes de alcanzar la meta.

El proceso del conflicto: Este se divide en cinco etapas

1.-Oposición o incompatibilidad potencial (presencia de las condiciones que abren las oportunidades para que surja un conflicto, dividiéndose en variables de comunicación, estructura y variables personales).

2.-Cognición y personalización   etapa en la que se materializa el potencial de oposición o incompatibilidad, el cual incluye al conflicto percibido y conflicto sentido. El hecho de que un conflicto sea percibido no significa que sea personalizado. En otras palabras A puede darse cuenta que tiene un desacuerdo con B  pero no por eso se siente tenso ni ansioso y quizá no tenga ninguna mella en el afecto que sienta por B. Es en el plano de lo sentido en el que los individuos se involucran emocionalmente y las partes experimentan diversas sensaciones.

Conflicto percibido Conciencia de dos o más partes de que hay condiciones para que surjan conflictos.
Conflicto sentido: Participación emocional en un conflicto que crea ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.

3.- Intenciones, estas median entre las percepciones y las emociones de las personas y su comportamiento.  Estas intensiones son decisiones de actuar de determinada manera. Las intenciones median entre las percepciones y las emociones de las personas y su comportamiento. Se clasifican cinco intenciones, de la que solo mencionaremos tres:
Competencia: Cuando una persona trata de satisfacer sus propios intereses, cualquiera que sea el efecto en las otras partes de un conflicto.
Colaboración: Cuando las partes de un conflicto tienen el deseo de satisfacer completamente los intereses mutuos, tenemos cooperación y la búsqueda de un resultado beneficioso para todos.

4.- Evasión: Una persona puede aceptar que hay un conflicto y prefiere retraerse o suprimirlo. Por ejemplo el tratar de ignorar un conflicto y evitar a las personas con las que no se está de acuerdo.

  Conducta en esta etapa los conflictos se vuelven visibles.  Abarca las declaraciones, actos y reacciones de las partes del conflicto, consideradas como los esfuerzos de cada parte por implantar sus intenciones.

5.-Resultados la dialéctica de acción y reacción entre las partes en conflicto trae consecuencias funcionales es decir generar un mayor desempeño del grupo o disfuncional dejando como consecuencia menor desempeño en el grupo.

NEGOCIACIÓN.

Negociación: es el proceso en el que dos o más partes intercambian bienes y servicios y tratan de acordar una tasa de cambio.

PROCESO DE NEGOCIACIÓN:

Se divide en cinco fases:

Preparación y planeación: Antes de comenzar a negociar, hay que hacer la tarea. ¿Cuál es la naturaleza del conflicto?, los antecedentes, los involucrados y cuál es su impresión del conflicto, etc.
Definición de las reglas básicas: ya que terminó la planeación y trazó una estrategia, se puede definir las reglas y guías básicas para la negociación. ¿Quiénes van a negociar?, ¿En dónde?, etc.
Aclaración y justificación: Es una oportunidad para informarse y aprender uno del otro sobre los asuntos que se están negociando, porque son importantes y cómo llegó a ese punto.
Negociación y resolución de problemas: Es aquí donde ambas partes tienen que hacer las concesiones.
Conclusión e implantación: Consiste en formalizar el acuerdo alcanzado y desarrollar los procedimientos que sean necesarios para ponerlo en vigor y supervisarlo.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

Resultados y métodos de resolver el conflicto (Técnicas de negociación)

1.-A la primera situación se le llama: “perdedor – perdedor”; en ella un conflicto se deteriora al grado que ambas partes están al final en peor situación que antes de él. Un caso extremo es el de un ejecutivo que despide a la única persona que conoce la forma secreta del producto de mayor venta de la empresa.  

Comportamiento:
 Evitación: alejarse física o mentalmente del conflicto.


2.- situación “perdedor - ganador" y en ella una persona (individuo A)  sale  derrotada  y  la  otra  (B) triunfa. 

Comportamiento:
 Suavización: adaptarse a los intereses del otro.


3.-  ("ganador - perdedor") se invierte la situación: el individuo B pierde frente al individuo A

Comportamiento:
 Imposición: servirse de tácticas del poder para ganar.

4.-Situación de "ganador - ganador", en la cual ambos sujetos perciben que se encuentran en mejor posición que antes de estallar el conflicto. Éste es el resultado ideal que ha de buscarse siempre.

Comportamiento:
Confrontación: afrontar directamente el conflicto y llegar a una solución mutuamente satisfactoria. 


Hay dos métodos generales para negociar: negociación distributiva y negociación integradora.

Negociación distributiva: Su característica sobresaliente es que opera condiciones de suma cero; es decir, que cualquier ganancia de una parte, es a expensas de la otra y viceversa, se pretende dividir una cantidad fija de recursos; situación de ganar y perder. Se usa en las organizaciones para crear objetividad en las personas y que tengan un punto de resistencia.
Negociación integradora: Es la negociación que busca uno o más acuerdos que lleven a una situación en la que todos ganen. A diferencia de la distributiva parte de la suposición de que hay uno o más acuerdos que pueden dar una solución en la que todos ganen. Su finalidad es llegar a un arreglo que no implique pérdidas para las partes. Se basa en colaborar; el efecto que provoca aplicar una negociación integradora entre dos o más partes es que permite establecer relaciones duraderas y facilita la colaboración en el futuro.

Negociaciones con terceros

En ocasiones los individuos o representantes de grupos llegan a un punto muerto y no consiguen resolver sus diferencias en las negociaciones directas. En tales casos, acuden a un tercero que los ayude a encontrar una solución. Este tercero cumple con cuatro funciones básicas: mediador, árbitro, conciliador y consultor.

Un mediador es un tercero neutral es un tercero natural que facilita una solución negociadora mediante razonamientos, persuasión, sugerencias de alternativas, etc. Los mediadores se convocan mucho en las negociaciones obrero-patronales y en los desacuerdos de carácter civil.

Un árbitro es un tercero que tiene la autoridad para dictar un acuerdo. El arbitraje puede ser voluntario (a solicitud) u obligatorio (impuesto a las partes por leyes o contratos).

Un conciliador es un tercero confiable que ejerce un vínculo de comunicación informal entre el negociador y el oponente. La conciliación se usa mucho en las disputas internacionales, laborales, familiares y comunitarias.

Un consultor es un tercero capacitado e imparcial que trata de facilitar la solución creativa de un problema mediante la comunicación y  el análisis, apoyado en sus conocimientos del manejo de conflictos. A diferencia. El consultor no arregla asuntos sino que mejora las relaciones entre las partes en conflicto para que puedan llegar a los acuerdos por ellas mismas. En lugar de proponer soluciones específicas, pretende ayudar a las partes para que aprendan a entenderse y a trabajar entre ellas. Por tanto, este método tiene un objetivo de largo plazo: formar impresiones y actitudes nuevas y positivas entre las partes en conflicto.




Conflicto como aspecto positivo
La habilidad para entender y diagnosticar correctamente el conflicto, viene a ser el primer paso en la administración del mismo.
En esencia el conflicto parece ser un "desacuerdo", "contradicción" o "incompatibilidad". Conflicto es cualquier situación en la cual hay incompatibilidad de: metas, pensamientos, o emociones, dentro o entre individuos o grupos que llevan una oposición. 

Conflicto de Metas: es una situación en la cual un fin deseado o resultado preferido al parecer es incompatible. 
Conflicto Cognoscitivo: es una situación en la cual las ideas o pensamiento son percibidos como incompatibles.
Conflicto Afectivo: es una situación en la cual los sentimientos o emociones son incompatibles, esto es, las personas literalmente llegan a enfurecerse o molestarse. 

Conflicto como fuerza positiva
La creación y solución de conflicto conduce a solucionar constructivamente el problema. Lo cual puede causar que la gente busque nuevas formas de hacer las cosas. Conlleva innovación y cambio. 


Conflicto como fuerza negativa
El conflicto puede afectar negativamente el aspecto psicológico de los empleados, si éste es severo, resultará en tensiones, ansiedad, ante las amenazas del conflicto sobre las metas personales. 
Finalmente el conflicto puede acarrear profunda competencia donde la cooperación entre los empleados es necesaria, y que lógicamente conlleva a resultados negativos. 

Niveles y fuentes de conflicto.

Conflicto intrapersonal


Se presenta dentro del individuo y frecuentemente involucra alguna forma de conflicto en una meta o conflicto cognoscitivo. 
Se pueden identificar tres tipos básicos de conflicto de metas:
Atracción-Atracción: ocurre cuando una persona es atraída simultáneamente por dos o mas metas, objetos o cursos de acción, siendo el logro de uno el abandono del otro. 
Atracción-Evitación: ocurre cuando una persona es atraída y repelida simultáneamente por una misma meta, objeto o curso de acción. 
Evitación-Evitación: ocurre cuando un individuo debe escoger entre dos o mas alternativas que tienen resultados negativos. 


Conflicto interpersonal


Involucra a dos o más individuos quienes se perciben a sí mismos en oposición uno a otro sobre resultados (metas) y/o actitudes, valores o conductas. 

Competitiva Vs. Respuestas Cooperativas
                                                                                Interés por la persona

Estilos de manejar el conflicto persona
                                                                                Interés por los demás

El deseo de satisfacer sus propios intereses dependen del grado en el cual es asertivo en el lograr sus metas personales. 
El deseo de satisfacer los intereses de otros depende del grado en el cual se es cooperativo. 


 Estilo Evitación: involucra conductas que son no asertivas y no cooperativas. 



 Estilo Forzador: Es una conducta que es asertiva y no cooperativa. Refleja el enfoque ganar-perder en los conflictos interpersonales. Se trata de lograr las metas personales sin interesarse por los demás. 



 Estilo Acomodador: Representa una conducta que es cooperativa pero no asertiva, usualmente son evaluados favorablemente por los demás, pero son percibidos como débiles y sumisos. 



Estilo Colaborador: Son conductas fuertemente cooperativas y asertivas. Reflejan un enfoque de ganar-ganar en los conflictos interpersonales. Este estilo representa el deseo de maximizar los resultados en forma conjunta. 

Estilos para manejar el conflicto

El estilo es comúnmente usado y ampliamente aceptado como una forma de resolver el conflicto.

Conflicto Intragrupo. 
Este tipo de conflicto se refiere al encuentro entre alguno o todo un grupo, el cual afecta el proceso grupal y resultados del grupo. El proceso laboral, social y
emocional dentro del grupo influencia las causas y resolución del conflicto intragrupo. 
Conflicto Intergrupo. 
Se refiere a la oposición y encuentro entre dos o mas grupos. Lo típico es el sindicato- empresa. Tienden a ser intensos, costos. Sobre extremas condiciones de competencia y conflicto, desarrollan actitudes de desconfianza, rigidez, conductas forzadas, percepción de los demás como enemigos, etc. 
Conflicto intraorganizacional. 
Surge de la oposición y encuentros que son basados primeramente en la forma en que 105 trabajos son diseñados, la organización es estructurada y la autoridad formal es localizada. 

 Conflicto Vertical. 

 Conflicto Horizontal. 

 Conflicto Línea Staff. 

 Conflicto de Papeles. 


Conflicto de papeles
Es el conjunto de tareas que los demás esperan que desempeñe uno al realizar un trabajo.

 Conjunto de Roles.

 Conflicto del rol intraemisor.

 Conflicto de rol interemisor. 

 Conflicto interrol. 

 Conflicto persona rol. 


Métodos interpersonales de administrar el conflicto.

 Colaboración: Es un proceso por el cual los individuos abiertamente intercambian información, las principales emisiones y tratan de identificar cursos de acción que producirán un resultado mutuo deseado (ganar-ganar). 



üInterdependencia: Paridad en poder entre los individuos, beneficios mutuos y soporte organizacional.



 Negociación: Es un proceso en el cual dos o más partes tienen algo en común y conflicto de intereses. Negociación incluye una combinación de compromiso, colaboración. 




Método Promocional de administrar el conflicto 

Método dialéctico. Involucra el desarrollo y recomendación de cursos de acción por una parte o grupo que aboga, desarrolla recomienda de un curso de acción contradictorio por otro grupo de abogadores. 



 Abogado del Diablo. Se le denomina a una persona o grupo que desarrolla una crítica sistemática y recomienda determinados cursos de acción. Señala debilidades e inconsistencias internas y problemas que pueden llevar a la falla si se siguen. 

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