1. MANEJO DE CONFLICTO
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Los líderes de éxito, son capaces de
ejercer su poder para influir en los demás y manejar los conflictos para llegar
a propuestas de solución con un enfoque de
ganar ganar. En este blog, se
expresa por qué los administradores, en su papel de líderes, tienen una
influencia sobre los demás para conseguir las metas de los grupos y de la
organización y cómo a través de las fuentes se poder lograr y aprovechar tal influencia; así como también
por qué los administradores tienen las
habilidades necesarias para manejar los conflictos, internalizar las políticas
y realizar negociaciones atractivas en la organización, con el fin de ser más
eficaces y conseguir sus metas.
Origen:
Este
puede surgir de diversos orígenes los
más sobresalientes, son: diferencia de
metas y plazos incompatibles
(organizar a las personas y los trabajos en departamentos y divisiones para
alcanzar las metas de la organización), superposición
de autoridad (Cuando dos gerentes, departamentos o funciones reclaman la
autoridad al desempeñar las mismas actividades o trabajos, surgen
conflictos)., Interdependencia de las tareas (¿Les ha tocado hacer un trabajo
escolar en equipo con alguien que no entregó su parte a tiempo?), Evaluaciones o sistemas de remuneración
incompatibles (La manera de evaluar y premiar a grupos, equipos o
departamentos interdependientes puede ser otra fuente de conflictos), Recursos escasos e Incongruencias del
estatus (El hecho de que algunos individuos, grupos, equipos o
departamentos de una organización reciban premios que otros también puede
suscitar conflictos).
Formas
de los conflictos: Existen varias formas, entre personas, dentro de los grupos,
entre grupos y entre organizaciones.
Entre
personas: Ocurren entre los miembros de la organización por diferencias de
metas o valores.
Dentro
de los grupos: Surgen en el núcleo de los grupos, equipos y departamentos. Cuando hay diferencias de ideas para efectuar
alguna acción relacionada con su trabajo.
Conflictos
entre grupos: Se dan entre equipos o departamentos; cuando existe competencia entre un
departamento y otro en el cual la intervención del administrador es
indispensable.
Conflicto
entre organizaciones: Cuando los administradores de una organización tienen la
convicción de que otra organización, no se está
conduciendo de manera ética y ponen en peligro el bienestar de algunos
grupos de interés.
El
Conflicto en la organización: Se conoce como una disputa que surge cuando las
metas, intereses o valores de individuos y grupos incompatibles, estos grupos o individuos obstaculizan o
frustran los intentos de los otros por
cumplir sus objetivos. Los conflictos
son una parte inevitable en la vida de las organizaciones por que en ocasiones
existe la incompatibilidad entre las metas de los grupos de interés, como los
administradores y los trabajadores. También
existen conflictos entre departamentos y divisiones, que compiten por los
recursos, o incluso entre administradores, que compiten por ascender al
siguiente nivel de la jerarquía organizacional.
Existen
teorías que sustentan al conflicto tenemos por ejemplo la:
- Teoría tradicional de los conflictos: Suponía que los conflictos eran malos, es decir, la teoría tradicional tiene la noción de que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse. Sin embargo al identificarlos de tal manera, nos ofrece una forma simple de abordar el examen del comportamiento de quienes generan conflictos. Puesto que hay que evitar los conflictos, basta dirigir nuestra atención a las causas de los conflictos para corregir lo que funciona mal de modo que mejore el desempeño del grupo y de la organización. Este enfoque tradicional dominó la literatura sobre la administración a finales del siglo XIX y continuó hasta mediados de la década de 1940.
- La teoría de las relaciones humanas sostiene: que los conflictos son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo aceptándolos.
- La teoría interaccionista sobre los conflictos, los alienta con el argumento de que un grupo armonioso, pacífico, callado y cooperador tiende a volverse estático e insensible a las necesidades de cambio e innovación, con la firme convicción de que los conflictos no sólo son una fuerza positiva en un grupo, sino que también son una necesidad absoluta para que éste se desempeñe con eficacia, es decir esta teoría no postula que todos los conflictos sean buenos. Más bien, algunos conflictos sustentan las metas del grupo y mejoran su desempeño.
A
continuación se mencionan algunos tipos de conflictos:
- Conflicto estratégico. Forma de conflicto que resulta, en general, al afectar los intereses propios, de parte del individuo o de un grupo y que, a menudo, se planea deliberadamente.
- Conflicto funcional. Una forma de conflicto que existe como resultado de la estructura organizacional y es independiente en forma relativa de los individuos que ocupan los papeles dentro de la estructura organizacional. Los conflictos funcionales son formas constructivas, basándose en una estructura organizacional Sustentan las metas del grupo y mejoran su desempeño. Sus características son: dependencia departamental recíproca, papel de descontento, ambigüedades, barreras de la comunicación.
- Conflictos disfuncionales: son conflictos que estorban el desempeño del grupo, es decir, son formas destructivas de conflictos.
- Conflictos de tareas: Se relacionan con el contenido y las metas del trabajo.
- Conflictos de relaciones: Se generan en las relaciones interpersonales
- Conflictos por los procesos: Se relacionan en la forma de hacer el trabajo.
Enfoque de las
relaciones humanas del conflicto:
Señala que los conflictos son naturales e inevitables y tienen el potencial
suficiente como para convertirse en una fuerza positiva.
Enfoque del conflicto
interactuante: Afirma
que la organización necesita de cierta cantidad de conflictos para desempeñarse
con eficacia.
Conflicto interpersonal.
Una forma de
conflicto entre dos o más individuos que puede ser causado por muchos factores.
Conflicto intrapersonal.
Una forma de
conflicto interno del individuo que se relaciona con la secuencia motivacional
necesidad-impulso-meta.
Conflicto de meta. Una forma de conflicto intrapersonal
que resulta cuando la meta que un individuo trata de alcanzar tiene
características tanto positivas como negativas cuando existen dos o más metas
selectivas.
Disonancia. Un sentimiento de falta de armonía
dentro de un individuo.
Frustración. Una forma de conflicto intrapersonal
que resulta cuando un impulso o motivo se obstruye antes de alcanzar la meta.
El proceso del conflicto:
Este se divide en
cinco etapas
1.-Oposición
o incompatibilidad potencial
(presencia de las condiciones que abren las oportunidades para que surja un
conflicto, dividiéndose en variables de comunicación, estructura y variables
personales).
2.-Cognición
y personalización etapa en la que se materializa el potencial
de oposición o incompatibilidad, el cual incluye al conflicto percibido y
conflicto sentido. El hecho de que un conflicto sea percibido no significa que sea personalizado. En otras palabras A puede darse cuenta que tiene un
desacuerdo con B pero no por eso se siente tenso ni ansioso y
quizá no tenga ninguna mella en el afecto que sienta por B. Es en el plano de
lo sentido en el que los individuos
se involucran emocionalmente y las partes experimentan diversas sensaciones.
Conflicto percibido Conciencia de dos o más partes de que
hay condiciones para que surjan conflictos.
Conflicto sentido: Participación emocional en un
conflicto que crea ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.
3.- Intenciones, estas median entre las percepciones
y las emociones de las personas y su comportamiento. Estas intensiones son decisiones de actuar de
determinada manera. Las intenciones median entre las percepciones y las
emociones de las personas y su comportamiento. Se clasifican cinco intenciones,
de la que solo mencionaremos tres:
Competencia: Cuando una persona trata de
satisfacer sus propios intereses, cualquiera que sea el efecto en las otras
partes de un conflicto.
Colaboración: Cuando las partes de un conflicto
tienen el deseo de satisfacer completamente los intereses mutuos, tenemos
cooperación y la búsqueda de un resultado beneficioso para todos.
4.- Evasión: Una persona puede aceptar que hay un
conflicto y prefiere retraerse o suprimirlo. Por ejemplo el tratar de ignorar
un conflicto y evitar a las personas con las que no se está de acuerdo.
Conducta en esta etapa los conflictos se
vuelven visibles. Abarca las
declaraciones, actos y reacciones de las partes del conflicto, consideradas
como los esfuerzos de cada parte por implantar sus intenciones.
5.-Resultados la dialéctica de acción y reacción
entre las partes en conflicto trae consecuencias funcionales es decir generar
un mayor desempeño del grupo o disfuncional dejando como consecuencia menor
desempeño en el grupo.
NEGOCIACIÓN.
Negociación: es el proceso en el que dos o más partes intercambian bienes y servicios y tratan de acordar una tasa de cambio.
PROCESO DE NEGOCIACIÓN:
Se
divide en cinco fases:
Preparación y
planeación: Antes de
comenzar a negociar, hay que hacer la tarea. ¿Cuál es la naturaleza del
conflicto?, los antecedentes, los involucrados y cuál es su impresión del
conflicto, etc.
Definición de las reglas
básicas: ya que
terminó la planeación y trazó una estrategia, se puede definir las reglas y
guías básicas para la negociación. ¿Quiénes van a negociar?, ¿En dónde?, etc.
Aclaración y
justificación: Es una
oportunidad para informarse y aprender uno del otro sobre los asuntos que se
están negociando, porque son importantes y cómo llegó a ese punto.
Negociación y resolución
de problemas: Es aquí
donde ambas partes tienen que hacer las concesiones.
Conclusión e
implantación:
Consiste en formalizar el acuerdo alcanzado y desarrollar los procedimientos
que sean necesarios para ponerlo en vigor y supervisarlo.
ESTRATEGIAS DE
NEGOCIACIÓN
Resultados
y métodos de resolver el conflicto (Técnicas de negociación)
1.-A la primera situación se le llama: “perdedor
– perdedor”; en ella un conflicto se deteriora al grado que ambas
partes están al final en peor situación que antes de él. Un caso extremo es el
de un ejecutivo que despide a la única persona que conoce la forma secreta del
producto de mayor venta de la empresa.
Comportamiento:
Evitación: alejarse física o mentalmente del conflicto.
2.- situación “perdedor - ganador" y en ella una persona
(individuo A) sale derrotada
y la otra (B)
triunfa.
Comportamiento:
Suavización: adaptarse a los intereses del otro.
3.- ("ganador -
perdedor") se invierte la situación: el individuo B pierde
frente al individuo A.
Comportamiento:
Imposición: servirse de tácticas del poder para ganar.
4.-Situación de "ganador - ganador", en
la cual ambos sujetos perciben que se encuentran en mejor posición que antes de
estallar el conflicto. Éste es el resultado ideal que ha de buscarse siempre.
Comportamiento:
Confrontación: afrontar directamente el conflicto y llegar a una solución mutuamente satisfactoria.
Hay
dos métodos generales para negociar: negociación
distributiva y negociación
integradora.
Negociación distributiva: Su característica sobresaliente es
que opera condiciones de suma cero; es decir, que cualquier ganancia de una
parte, es a expensas de la otra y viceversa, se pretende dividir una cantidad
fija de recursos; situación de ganar y perder. Se usa en las organizaciones
para crear objetividad en las personas y que tengan un punto de resistencia.
Negociación integradora: Es la negociación que busca uno o
más acuerdos que lleven a una situación en la que todos ganen. A diferencia de
la distributiva parte de la suposición de que hay uno o más acuerdos que pueden
dar una solución en la que todos ganen. Su finalidad es llegar a un arreglo que
no implique pérdidas para las partes. Se basa en colaborar; el efecto que
provoca aplicar una negociación integradora entre dos o más partes es que
permite establecer relaciones duraderas y facilita la colaboración en el
futuro.
Negociaciones con terceros
En
ocasiones los individuos o representantes de grupos llegan a un punto muerto y
no consiguen resolver sus diferencias en las negociaciones directas. En tales
casos, acuden a un tercero que los ayude a encontrar una solución. Este tercero
cumple con cuatro funciones básicas: mediador, árbitro, conciliador y
consultor.
Un mediador es un tercero neutral es un tercero natural que facilita
una solución negociadora mediante razonamientos, persuasión, sugerencias de
alternativas, etc. Los mediadores se convocan mucho en las negociaciones
obrero-patronales y en los desacuerdos de carácter civil.
Un árbitro es un tercero que tiene la autoridad para dictar un
acuerdo. El arbitraje puede ser voluntario (a solicitud) u obligatorio
(impuesto a las partes por leyes o contratos).
Un conciliador es un tercero confiable que ejerce un vínculo de
comunicación informal entre el negociador y el oponente. La conciliación se usa
mucho en las disputas internacionales, laborales, familiares y comunitarias.
Un consultor es un tercero capacitado e imparcial que trata de
facilitar la solución creativa de un problema mediante la comunicación y el análisis, apoyado en sus conocimientos del
manejo de conflictos. A diferencia. El consultor no arregla asuntos sino que
mejora las relaciones entre las partes en conflicto para que puedan llegar a
los acuerdos por ellas mismas. En lugar de proponer soluciones específicas,
pretende ayudar a las partes para que aprendan a entenderse y a trabajar entre
ellas. Por tanto, este método tiene un objetivo de largo plazo: formar
impresiones y actitudes nuevas y positivas entre las partes en conflicto.
Conflicto como aspecto positivo
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La habilidad para entender y
diagnosticar correctamente el conflicto, viene a ser el primer paso en la
administración del mismo.
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En esencia el conflicto parece ser
un "desacuerdo", "contradicción" o
"incompatibilidad". Conflicto es cualquier situación en la cual hay
incompatibilidad de: metas, pensamientos, o emociones, dentro o entre
individuos o grupos que llevan una oposición.
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Conflicto de Metas: es una situación en la cual un
fin deseado o resultado preferido al parecer es incompatible.
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Conflicto Cognoscitivo: es una situación en la cual las
ideas o pensamiento son percibidos como incompatibles.
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Conflicto Afectivo: es una situación en la cual los
sentimientos o emociones son incompatibles, esto es, las personas
literalmente llegan a enfurecerse o molestarse.
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Conflicto como fuerza positiva
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La creación y solución de conflicto
conduce a solucionar constructivamente el problema. Lo cual puede causar que
la gente busque nuevas formas de hacer las cosas. Conlleva innovación y
cambio.
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Conflicto
como fuerza negativa
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El conflicto puede afectar
negativamente el aspecto psicológico de los empleados, si éste es severo,
resultará en tensiones, ansiedad, ante las amenazas del conflicto sobre las
metas personales.
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Finalmente el conflicto puede
acarrear profunda competencia donde la cooperación entre los empleados es
necesaria, y que lógicamente conlleva a resultados negativos.
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Niveles y fuentes de conflicto.
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Conflicto intrapersonal
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Se presenta dentro del individuo y
frecuentemente involucra alguna forma de conflicto en una meta o conflicto
cognoscitivo.
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Se pueden identificar tres tipos básicos
de conflicto de metas:
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Atracción-Atracción: ocurre cuando
una persona es atraída simultáneamente por dos o mas metas, objetos o cursos
de acción, siendo el logro de uno el abandono del otro.
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Atracción-Evitación: ocurre cuando
una persona es atraída y repelida simultáneamente por una misma meta, objeto
o curso de acción.
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Evitación-Evitación: ocurre cuando
un individuo debe escoger entre dos o mas alternativas que tienen resultados
negativos.
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Conflicto interpersonal
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Involucra a dos o más individuos
quienes se perciben a sí mismos en oposición uno a otro sobre resultados
(metas) y/o actitudes, valores o conductas.
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Competitiva Vs. Respuestas
Cooperativas
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Interés por la persona
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Estilos de manejar el conflicto
persona
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Interés por los demás
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El deseo de satisfacer sus propios
intereses dependen del grado en el cual es asertivo en el lograr sus metas
personales.
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El
deseo de satisfacer los intereses de otros depende del grado en el cual se es
cooperativo.
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Estilo
Evitación: involucra conductas que son no asertivas y no
cooperativas.
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Estilo
Forzador: Es una conducta que es asertiva y no cooperativa. Refleja el
enfoque ganar-perder en los conflictos interpersonales. Se trata de lograr
las metas personales sin interesarse por los demás.
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Estilo
Acomodador: Representa una conducta que es cooperativa pero no
asertiva, usualmente son evaluados favorablemente por los demás, pero son
percibidos como débiles y sumisos.
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Estilo Colaborador: Son
conductas fuertemente cooperativas y asertivas. Reflejan un enfoque de
ganar-ganar en los conflictos interpersonales. Este estilo representa el
deseo de maximizar los resultados en forma conjunta.
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Estilos para manejar el conflicto
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El estilo es comúnmente usado y ampliamente aceptado
como una forma de resolver el conflicto.
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Conflicto Intragrupo.
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Este tipo de conflicto se refiere al encuentro entre
alguno o todo un grupo, el cual afecta el proceso grupal y resultados del
grupo. El proceso laboral, social y
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emocional
dentro del grupo influencia las causas y resolución del conflicto
intragrupo.
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Conflicto Intergrupo.
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Se refiere a la oposición y encuentro entre dos o
mas grupos. Lo típico es el sindicato- empresa. Tienden a ser intensos,
costos. Sobre extremas condiciones de competencia y conflicto, desarrollan
actitudes de desconfianza, rigidez, conductas forzadas, percepción de los
demás como enemigos, etc.
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Conflicto intraorganizacional.
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Surge de la oposición y encuentros que son basados
primeramente en la forma en que 105 trabajos son diseñados, la organización
es estructurada y la autoridad formal es localizada.
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Conflicto Vertical.
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Conflicto Horizontal.
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Conflicto Línea Staff.
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Conflicto de Papeles.
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Conflicto de papeles
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Es el conjunto de tareas que los demás esperan que
desempeñe uno al realizar un trabajo.
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Conjunto de Roles.
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Conflicto del rol intraemisor.
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Conflicto de rol interemisor.
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Conflicto interrol.
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Conflicto persona rol.
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Métodos interpersonales de administrar el conflicto.
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Colaboración: Es un proceso por el cual los
individuos abiertamente intercambian información, las principales emisiones y
tratan de identificar cursos de acción que producirán un resultado mutuo
deseado (ganar-ganar).
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üInterdependencia: Paridad en poder entre los
individuos, beneficios mutuos y soporte organizacional.
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Negociación: Es un proceso en el cual dos o más
partes tienen algo en común y conflicto de intereses. Negociación incluye una
combinación de compromiso, colaboración.
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Método
Promocional de administrar el conflicto
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Método dialéctico. Involucra el desarrollo y
recomendación de cursos de acción por una parte o grupo que aboga, desarrolla
recomienda de un curso de acción contradictorio por otro grupo de
abogadores.
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Abogado del Diablo. Se le denomina a una persona o
grupo que desarrolla una crítica sistemática y recomienda determinados cursos
de acción. Señala debilidades e inconsistencias internas y problemas que
pueden llevar a la falla si se siguen.
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